Kâmil Koç'ta Yolcu Deneyimi : 100 Yıllık Bir Güven Kültürü
İlk Göz Ağrım Kâmil Koç
Kasım 1994’te, Ankara'da doğdum.1999 yılında Bursa'ya taşındık. İlkokul, ortaokul ve üniversite eğitimimin tamamı Bursa'da geçti. Bursa'ya taşınma sebebimiz tayindi. Ailem memur olduğu için Ankara'dan Bursa'ya geldik. 1999 yılından beri Bursa'dayız ve tüm eğitim hayatım burada geçti.
Daha önce farklı bir sektörde veya firmada çalışmadım. İlk iş yerim Kamil Koç oldu, ilk göz ağrım.2012 yılında Kâmil Koç'a girdim. Dedem de eski otobüsçüydü. Küçükken dedemin evine gittiğimde, evinin önünde hep bir Kâmil Koç otobüsü olurdu. Dedem de şehirler arası taşımacılık yapıyordu, Kâmil Koç'un sözleşmeli iş ortağıydı o zamanlar. Üniversite eğitimim sırasında Kamil Koç’ta çalışmaya başladım. O zaman da yolcu ilişkileri departmanında çalışıyordum. Sonrasında süreçlere hâkim oldukça yavaş yavaş yönetici pozisyonuna geçtim. Üniversitede farklı bir bölümde eğitim aldım ama o günün şartları beni yolcu ilişkileri departmanına yönlendirdi. Daha sonra gizli müşteri bölümüne geçtim. 1,5-2 yıl boyunca Kâmil Koç'ta gizli müşteri takım liderliği yaptım. Sonrasında raporlama yöneticisi, yolcu ilişkileri yöneticisi ve müdürü oldum. Şu an yolcu ilişkileri süreçlerinden sorumluyum.
Artık Süreci Farklı Yönetiyoruz
Benim başladığım Yolcu ilişkileri departmanında da temelde şu an yaptığımız işin aynısını yapıyorduk ancak süreç çok daha manueldi. Dijital imkanlar bu kadar geniş olmadığı için müşteri deneyiminin kalitesini kendi maaşlı personellerimizin yaptığı gizli yolculuklar aracılığıyla ölçüyordu. Türkiye'nin her yerine çalışma arkadaşlarımızın seyahat etmelerini sağlayarak mümkün olan en fazla veriyi toplamaya çalışıyorduk. O dönemde dijital imkanlar bu kadar geniş olmadığı için yolcularımızdan bu kadar hızlı ve fazla geri bildirim alamadığımız için bu yolla bir oto kontrol mekanizması geliştirmiştik. Fakat artık bu tip bir iş modeline ihtiyaç yok. Süreci dijital olarak çok daha hızlı ve tutarlı şekilde yönetebiliyoruz. O zamanlar maliyetliydi, yavaştı ve toplayabileceğimiz veri kısıtlıydı. Artık aylık 40 binden fazla müşteri geribildirimi topluyor ve analiz ediyoruz. Pandemiyle birlikte bu departmanı kapattık, buradaki yüksek bilgi birikimine sahip arkadaşlarımızı sahadan ofise çektik ve süreci yepyeni bir bakış açısıyla yeniden ele aldık.
Şikayetleri Yolcudan Önce Tespit Ediyoruz
Öncelikle yenilenen teknoloji ve toplayabildiğimiz büyük veri sayesinde artık oluşabilecek olumsuzlukları önceden tespit edip önlem alabiliyoruz.
Sektördeki en kurumsal firmayız, yolcu deneyimini en iyi seviyeye getirmek için çeşitli departmanlarda uzman personeller ile destek hizmetler veriyoruz: kalite kontrol, operasyon merkezi, trafik kontrol, çağrı merkezi… Bunlara ek olarak yolcu ile birebir çalışan host ve hostes arkadaşlarımız da çok kapsamlı bir oryantasyon sürecinden geçerek işe başlıyorlar. Bu sürecin sonunda da her biri ile anlık iletişim kurarak yolculuktan önce ve yolculuk sırasında oluşabilecek olumsuz durumlara müdahale ediyor, başarılı performanslarını da takdir ediyoruz. Tabi siz ne kadar önlem alsanız da yolculuk dinamik bir süreç. Her an her şey olabiliyor. Bizim bu konudaki tavrımız hiçbir olumsuzluğun ikincisini yaşatmamak üzerine. Amacımız tabi ki tüm olumsuzlukları sıfırlamak. Ancak olurda yolcumuz bir olumsuzluk yaşarsa personelimiz bunu hemen tespit edip düzeltilmesi için gerekli adımları atar. Böylece aynı sorun tekrar yaşanmaz.
Dijitalleşmeye Uyum Sağladık
Yukarıda da bahsettiğim gibi süreçlerimizi ciddi oranda dijitalleştirdik fakat bu geçiş ne kadar büyük olsa da sancılı olmadı. Pandemi, tüm sektörlerde dijitalleşmeyi hızlandırdı. Biz de bu trende global ortağımız Flix'in teknolojik yapısından faydalanarak hemen uyum sağladık. Flix ile birlikte dijital hizmetlerimizi global standartlarında üzerine taşıdık. Örnek vermek gerekirse driver app, filo takip, rötar takip, kalite kontrol, yolcu geri bildirim analizi, iç süreçlerdeki geliştirmeler ilk aklıma gelenler.
Dijitale geçişte kontrol mekanizmaları da değişti. Artık insana bağlı kontrol yok, her şeyi yazılım üzerinden takip ediyoruz. Yolcu bildirimlerini tüm platformlardan topluyoruz. Topladığımı geri bildirimler bizim için en önemli veri kaynağıydı ancak sınırlıydı. Şimdi ulaşılabilirliği artırdık, kanalları genişlettik: WhatsApp, online forum vb. platformlar, sosyal medya, çağrı merkezi, e-posta. Bu genişlikte veriyi oraya birilerini göndererek toplayamazsınız. Şimdi Kamil Koç otobüsünün olduğu her yerden bildirim alabiliyoruz. Milyonlarca yolcu taşıdığımız için, anlık ulaşılabilirlik sayesinde olumlu/olumsuz her şeyi aktarıyorlar. Yukarıda da dediğim gibi biz de bunları dikkate alıp her an gelişiyoruz.
Yolcu Her Zaman Haklıdır
Yolcunun beklentisi, A noktasından B noktasına güvenli, taahhüt edildiği şekilde ve zamanda, rahatça ulaşmaktır. Kamil Koç’ta olaya bütüncül yaklaşarak yolcunun seyahat etmeye karar verdiği andan gideceği yere ulaştığı ana kadar tüm süreçlerimizi yolcu memnuniyetine göre düzenleriz. Yolcu ne söylerse haklıdır, çünkü subjektiftir. Somut verilerle yolcunun söylediği birbirini tutmuyor mu bunun bir önemi yok yolcu ne diyorsa %100 doğrudur. Örneğin yolcu güzergahta 3 ikram bekliyorken bizim standardımız o güzergahta 2 ikram yapılmasıysa ve buna göre ikram yapılmışsa anında 3. bir ikram daha yaparız. Biz yolcuyla birebir temas noktasındayız. 100 yıldır tüm Türkiye’yi iyi günde kötü günde gideceği yere ulaştırıyoruz. Bu söylerken kolay ama düşünün; düğüne giden, çocuğunun torununun doğumuna giden, ilk kez üniversiteye giden, ya da cenazeye giden… Biz 100 yıldır tüm bu duygulara ortağız. Ve duygusal tarafı bu kadar çeşitli ve yoğun olan bir sektörde tabi ki yolcu %100 haklıdır. Onlar talep eder biz karşılarız… Tabi ki aksaklıklar olabilir olacak da ama Kamil Koç olarak biz 100 yıldır hizmetimizin arkasındayız. Yolcumuz da bunu takdir ediyor ve bizi tercih ediyor.
Gelen Tüm Geri Bildirimleri İnceliyoruz
Kamil Koç Müşteri İlişkileri Departmanı’nda bizim tüm süreçlerimiz hazır: Hangi durumda kim ne yapacak hepsi en ince ayrıntısına kadar belirlenmiş durumda. Bizde hiçbir talep boş geçilmez. Bununla ilgili bir süreç kurgumuz varsa anında işletmeye başlarız, diyelim ki öyle bir durumla ilk kez karşılaştık onu da öğrenerek hemen olası süreçlerimize dahil ederiz. Yolcu başvurarak bize talebini ilettiği ilk anda işleme başlarız. Genelde işlemin başlamasından itibaren maksimum 15 dakikada ilgili talebi karşılamış oluruz. Kategoriye göre zaman zaman tabi ki değişiklik gösteriyor ancak ortalama talep karşılama süremiz 10-15 dakika. Peki bu nasıl mümkün oluyor? 30 kişilik ekibimizle yolcularımıza 24 saat hizmet veriyoruz, otogarlardaki ofislerimizde yolcularımızla yüz yüze görüşme imkânımız oluyor. Bazı vakalarda bu şekilde yerinde müdahale etme şansımız da oluyor. Tüm bu geri bildirimlerin ışığında kendini sürekli geliştiren bir ekibiz. Bu sinerji de her şeye hazırlıklı olmamızı sağlıyor.
Personellerimiz Adaptasyon Sorunu Yaşamıyor
Personellerimiz işe başlama önce şirket içinde ve dışında yaptığımız eğitimleri alıyorlar. Buna ek olarak çok kapsamlı bir oryantasyon sürecine tabi oluyorlar. Yaklaşık 2-3 aylık bu süreçler tamamlandıktan sonra tamamen hazır olduklarına işe başlıyorlar. Biz de bu süreçte işlerini her zaman kolaylaştırıyoruz: Zaten yukarıda da söylediğim gibi bizim tüm süreçlerimiz hazır. İstanbul, Adana veya başka yerde olsa bile, onaylı dokümanlar, senaryolar ve bu senaryolar gerçekleştiğinde alınacak aksiyonlar aynı. Sadece heyecan ve ifade kısmını zamana bırakıyoruz. Büyün bunlar, Flix'in dijital alt yapısı ve kendi senaryo hazırlığımız sayesinde. Herkes neyle karşılaşacağını bilir, böylece adaptasyon sorunu olmaz.
Yolcuların Bilinç Düzeyi Artmış Durumda
Yolcularımız çoğu zaman kanalları düzgün kullanıyorlar. Halkın bilinç ve teknoloji kullanım seviyesi sürekli daha iyiye gidiyor. Süreçlerimiz 70 yaşındaki amca/teyze için de, 15 yaşındaki genç için de uygun. Her kesim için ulaşılabiliriz. Bu, geri bildirimleri artırıyor; olumlu yönleri geliştirip olumsuzları azaltıyoruz, yolcu deneyimini iyileştiriyoruz.
Tek Amacımız Yolcunun Memnuniyetini Sağlamak
Bölgeler, diğer departmanlar ve iş ortaklarıyla sürekli iletişimdeyiz. Geri bildirim iyileştirmesinde onlara da ihtiyaç duyuyoruz: kabin hizmetleri, kalite kontrol, otobüs işletenler, bilet satış, bölge müdürleri. Her gün iç içeyiz. Olumsuzluğu ikinciye yaşatmamak, mağduriyeti gidermek için şirketimizin tüm imkanlarını istediğimiz ölçekte kullanabiliyoruz. Bu da başta CEO ve İcra Kurulu’muz olmak üzere tüm yöneticilerimizin aynı vizyon ve bakış açısını paylaşmasıyla oluyor. Her biri her zaman arkamızdalar. Bu tip bir hizmet anlayışı ve süreç takibi ancak Kamil Koç ölçeğinde şirketlerde sağlanabilir. Ekibimiz hem çok büyük hem de çok tecrübeli. Yıllardır birlikte çalışma kültürünün getirdiği sinerji ile yol arkadaşlarımıza başka hiçbir yerde bulamayacakları bu iletişim ve ulaşılabilirlik imkanını sağlıyoruz. Bu birlikte çalıştığımız partnerlerimiz için de çok büyük bir avantaj. Bizim için sözleşmeli ya da değil üzerinde Kamil Koç logosu olan tüm araçlar ve bu araçlarda seyahat eden her yolcu birbirine eşittir. Bu yaklaşım sayesinde partnerlerimizin de içi her zaman çok rahat ediyor.
Şeffaf Bilgilendirme Sistemi Yolcuda Güven Yaratıyor
Eskiden yolcular sadece zamanında gitmek istiyordu. Şimdi bilgilendirilmek, sürece dahil olmak, şeffaflık istiyor. Biliyorsunuz aracımız trafikte kalabiliyor, yol durumuna göre birkaç dakikalık gecikmeler olabiliyor. Bu gibi durumlarda hemen yolcumuzu sms ile bilgilendiriyoruz. Sms’teki linkten araçlarının konumunu anlık olarak takip edebiliyorlar. Olası bir uzun gecikmede ise çok daha önceden bilgilendiriyoruz ve canlı konum gönderiyoruz ki yolcumuzun vaktini çalmayalım. Bu yaklaşım sayesinde yolcumuzun da mağduriyetini en aza indirmiş oluyoruz. Yolcumuz kendini değerli hissediyor. Kamil Koç’ta yolcu, yol arkadaşı demek. 100 yıldır bu yaklaşımla kültürümüzün en temel yapıtaşlarından misafirperverlikle tüm Türkiye’ye yol arkadaşlığı yapıyor, onları araçlarımızda ağırlıyoruz. Buna paralel olarak arkadaşlarımızı bekletmiyor, gecikirsek de haber verip bilgilendiriyoruz. Her türlü aksaklıkta aynı sosyal hayatta arkadaşlık ilişkilerimizde olduğu gibi çözümler sunuyoruz, olası mağduriyetlerini en aza indiriyoruz. Onlarla iletişim kurarak şeffaf bir şekilde bizimle birlikte konuya hâkim olmalarını sağlıyoruz. İşte bu yüzden 100 yıldır onlar da bize güveniyorlar. Teveccüh gösteriyorlar. Nitekim bugün Kamil Koç Türkiye’nin 100 yaşına ulaşmış nadir şirketlerinden biri, çok kıymetli bir değeri ve karayolu seyahati dendiğinde akla ilk gelen markası. Tüm yol arkadaşlarımıza teşekkür ederiz.
