Tofaş Satış Sonrasında Geleceğin Müşteri Deneyimini İnşa Ediyor!
Türkiye'nin öncü ve lider mobilite şirketlerinden Tofaş, otomotiv sektöründe yaşanan elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç dönüşümünü müşteri deneyimi odağında yeniden şekillendiriyor. Satış öncesinden satış sonrasına, finansmandan sigortaya, ikinci elden bağlantılı araç hizmetlerine kadar uzanan müşteri yolculuğunu uçtan uca yöneten Tofaş, güçlü satış sonrası organizasyonu, yaygın servis ağı, dijital çözümleri ve yeni nesil hizmet modelleriyle müşterilerine araç sahipliği sürecinin her aşamasında kesintisiz destek sunuyor.
Türkiye'nin en güçlü satış sonrası organizasyonu!
Yaklaşık 7 milyon araç parkı ve kusursuz müşteri memnuniyeti ile kullanıcılarına hizmet veren Tofaş; 130’u elektrikli araçlara da hizmet veren 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 bini aşkın servis çalışanı, 2 bin araçlık ikame araç filosu ve yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yöneten Müşteri İlgi Merkezi ile Türkiye'nin en kapsamlı satış sonrası organizasyonlarından birini sürdürüyor. Otomotiv sektörünün çok büyük bir dönüşüm içerisinde olduğunu söyleyen Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, “Elektrifikasyondan dijitalleşmeye, bağlantılı araçlardan yeni mobilite çözümlerine kadar sektörümüzde çok önemli bir dönüşüm yaşanıyor. Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de Tofaş olarak satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz” dedi.
Türkiye'de otomobil ve hafif ticari araç parkının hızla büyümeye devam ettiğini vurgulayan Hüseyin Şahin, şöyle devam etti: “Bu büyüme, satış sonrası hizmetlerin öneminin her geçen gün arttığı anlamını taşıyor. Bugün Türkiye'de toplam araç parkı 24 milyon adede ulaşırken, araçların yaklaşık yüzde 41'ini 16 yaş ve üzerindeki araçlar oluşturuyor. 20 yaşın üzerindeki araç sayısı ise 7,6 milyonu aşmış durumda. Yaklaşık 9 milyar Euro büyüklüğe ulaşan satış sonrası pazarı, otomotiv sektörünün en stratejik alanlarından biri olmayı sürdürüyor. Biz de Tofaş olarak araç parkında FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla birlikte yaklaşık 7 milyon büyüklüğe sahibiz. Bu dev parka hizmet verebilmek için Türkiye genelindeki 369 yetkili servis noktası, 8 bini aşkın servis çalışanı ve yüzde 98 seviyesindeki servis kapsama oranıyla müşterilerimize kesintisiz satış sonrası hizmet sunuyoruz. Bursa ve İzmir'deki ana dağıtım merkezlerimizin yanı sıra Türkiye'nin yedi bölgesine yayılmış 38 bölgesel yedek parça deposundan oluşan güçlü lojistik ağımız sayesinde günlük 151 farklı noktaya sevkiyat gerçekleştiriyor, aylık yaklaşık 2 milyon parçayı servis ağıyla buluşturuyoruz. Böylece bir yandan müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yedek parçalara en kısa sürede ulaşması sağlanırken diğer taraftan da satış sonrası hizmetlerde hız ve süreklilik de desteklenmiş oluyor.”
Müşteri yolculuğu uçtan uca yönetiliyor!
Tofaş, müşteri deneyimini yalnızca araç satın alma veya servis ziyareti olarak değerlendirmiyor. Müşterinin araç satın alma fikrinin oluştuğu ilk andan başlayarak araştırma, finansman, sigorta, teslimat, kullanım, bakım, onarım, ikinci el değerleme ve yeniden araç tercihine kadar uzanan tüm süreçleri tek bir müşteri yolculuğu olarak ele alıyor. Bu kapsamda müşteriler hem fiziksel hem de dijital kanallar üzerinden ihtiyaç duydukları hizmetlere kolaylıkla ulaşabiliyor. Araçlarını showroom'da incelemek isteyen müşteriler fiziksel deneyimi tercih ederken, dijital kanalları kullanmak isteyen müşteriler de teklif alma, bilgi edinme ve birçok işlemi online olarak gerçekleştirebiliyor. Müşteriler diledikleri noktada fiziksel ve dijital deneyimler arasında kesintisiz geçiş yapabiliyor. Tofaş’ın “Müşteri 360” yaklaşımı sayesinde ise müşterilerin bayi, servis ve diğer temas noktalarındaki deneyimleri bütünsel olarak değerlendiriliyor. Böylece müşterilerin ihtiyaçları daha hızlı analiz edilirken, kişiselleştirilmiş çözümler sunulabiliyor. Koç Stellantis Finansman, Koç Stellantis Sigorta gibi iştirakler ve Uzatılmış Garanti, Full Servis, Acil Yol Yardım Ekstra Paketi, Marka Kasko ve CareMagic gibi ürün ve hizmetler de müşterilerin araç sahipliği maliyetlerini daha öngörülebilir hale getirirken, araçların performansını ve ikinci el değerini korumaya katkı sağlıyor. Peugeot, Opel, Citroen ve DS Automobiles markalarının da Tofaş çatısı altında birleşmesi ile birlikte müşterilerine olan sorumluluklarının daha da arttığını belirten Hüseyin Şahin, Tofaş’ın 58 yıllık endüstriyel, AR-GE, ürün ve hizmet tecrübesini tüm markalara yaygınlaştırmak için yoğun bir çalışma gerçekleştirdiklerini belirtti.
Elektrikli araçlara güçlü altyapı!
Elektrikli araçların yaygınlaşmasıyla birlikte satış sonrası hizmetlerde de yeni uzmanlık alanları oluşuyor. Tofaş, yaklaşık altı yıldır sürdürdüğü yatırımlarla elektrikli araçlara yönelik servis altyapısını sürekli güçlendiriyor. Bugün itibarıyla Tofaş bünyesindeki 319 yetkili servis elektrikli araçların periyodik bakım ve onarım hizmetlerini verebilir seviyeye ve 211 servis de batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri seviye onarım yetkinliğine sahip olmak için yatırımlarını tamamlamış durumda. Elektrikli araç servis standartlarını belirleyen TSE K646 kapsamında ise 130 yetkili servis gerekli sertifikasyon süreçlerini tamamladı. Tofaş, elektrikli araç kullanıcılarına yalnızca bakım ve onarım hizmeti sunmakla kalmıyor; şarj çözümleri, ev tipi şarj ünitesi veya mobil şarj hizmetleri ile farklı mobilite çözümlerini kapsayan özel hizmet paketleriyle de müşterilerinin elektrikli araç kullanım deneyimini destekliyor.
Müşteri İlgi Merkezi çözüm odaklı yaklaşımıyla dikkat çekiyor!
Tofaş'ın müşteri deneyimi stratejisinin merkezinde Bursa'da faaliyet gösteren Müşteri İlgi Merkezi yer alıyor. Yaklaşık 180 kişilik uzman ekip tarafından yönetilen merkez, yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yönetirken; satış öncesinden satış sonrasına, sigortadan yedek parçaya, ikinci el hizmetlerinden bağlantılı araç teknolojilerine kadar uzanan geniş bir ekosisteme destek veriyor. Müşteri İlgi Merkezi'nin klasik çağrı merkezi anlayışının ötesinde bir yaklaşımla yapılandırıldığını belirten Hüseyin Şahin, "Müşterilerimize bu kadar önem verirken ve müşteri deneyimini işimizin merkezine koyarken, yalnızca talepleri kayıt altına alan bir çağrı merkezi anlayışıyla ilerlemek istemedik. Bu nedenle 2016 yılında yaklaşımımızı tamamen değiştirerek çözüm odaklı çalışan Müşteri İlgi Merkezi yapısını oluşturduk. Bugün hedefimiz, müşterilerimizin ihtiyaçlarını mümkün olan en kısa sürede karşılamak, anlık çözüm üretemediğimiz durumlarda ise süreci yakından takip ederek en hızlı şekilde geri dönüş sağlamak. Müşteri İlgi Merkezimiz sadece destek veren değil, aynı zamanda müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle buluşturan önemli bir temas noktası olarak faaliyet gösteriyor." dedi.
Mobiliteyi kesintisiz hale getiren hizmetler!
Tofaş, satış sonrası hizmetlerde müşterilerin günlük yaşamının kesintiye uğramamasını öncelikleri arasında görüyor. Özellikle garanti kapsamındaki araç onarımlarında aynı gün teslim edilemeyen araçlar için müşterilerine ikame araç desteği sunan şirket, bugün bayileri aracılığıyla yaklaşık 2 bin araçlık ikame araç filosunu yönetiyor. Yol yardım hizmetlerinden mobilite çözümlerine kadar uzanan destekler sayesinde müşterilerin araçları serviste bulunduğu süre boyunca günlük yaşamlarına kesintisiz devam edebilmesi hedefleniyor.
Eurorepar Car Service hız kesmiyor!
Tofaş'ın bağımsız satış sonrası pazarındaki markası Eurorepar Car Service ise marka ve model ayrımı gözetmeden tüm otomobil ve hafif ticari araç kullanıcılarına hizmet sunmaya devam ediyor. Türkiye'de yaklaşık 22,7 milyon araçlık parka hitap eden yapı, son yıllarda ulaştığı servis ağı, müşteri sayısı ve büyüme performansıyla dikkat çekiyor. 2021 yılında 85 servis noktasıyla faaliyet gösteren Eurorepar Car Service, bugün 72 şehirde 380 servis noktasıyla hizmet veriyor. Aynı dönemde yıllık servis girişleri 70 binden 250 bine yükselirken, Euro bazında cirosu da son dört yılda sekiz kat büyüdü.
Eurorepar Car Service'in Türkiye'deki büyümesini değerlendiren Hüseyin Şahin, “Türkiye'de araç parkı büyüyor ve yaşlanıyor. Bu durum bağımsız satış sonrası pazarı için de önemli fırsatlar oluşturuyor. Eurorepar Car Service'i, marka, modeli ya da yaşı ne olursa olsun tüm araç sahiplerine kaliteli ve güvenilir hizmet sunan güçlü bir servis ağı olarak konumlandırıyoruz. Son dört yılda hem servis ağımızı hem de müşteri sayımızı önemli ölçüde artırdık. Bugün Avrupa'nın en güçlü Eurorepar Car Service organizasyonlarından birine sahibiz. Hedefimiz, yıl sonuna kadar 80 şehirde 450'nin üzerinde servis noktasına ulaşarak daha fazla müşteriyi Eurorepar Car Service kalite ve güvencesiyle buluşturmak.” diye konuştu.
