Sosyal Medya, Yolcu İle Firma Arasındaki Dijital Bağdır
OTOBÜS MERAKIM 2006’DA OTOGARLARDA BAŞLADI
1993 yılında Denizli’de doğdum. Çocukluğumun ilk 14 yılını Denizli’nin Çivril ilçesinde geçirdim. Daha sonra lise eğitimim için ailemle birlikte İzmir’e taşındık. Üniversite eğitimimi ise Ankara’da, Atılım Üniversitesi Uluslararası Ticaret ve Lojistik Bölümünde, İngilizce hazırlık dâhil dört yılda tamamladım. Mezuniyetimin ardından iki yıl boyunca ağır nakliye sektöründe çalıştım. Bugün 33 yaşındayım ve dört yıldır evliyim.
Otobüslere ilgim ise çok daha eskiye, çocukluk yıllarıma dayanıyor. Ailemizde doğrudan otobüs işletmeciliği yapan kimse yoktu; ancak zamanla bu merakın aslında ailede farklı biçimlerde bulunduğunu gördüm. Babamın özellikle Setra ve Varan’a büyük ilgisi vardı. Yine dayımın da O303’lere olan ilgisini - kuşak ve iç döşemesine bakarak modelini bilecek kadar - yıllar sonra kendisinin söylemesiyle öğrendim. Dolayısıyla ailemizde somut anlamda bir otobüsçü bulunmasa da otobüse ve taşımacılığa yönelik güçlü bir merak vardı. Sektörde sıkça kullanılan ifadeyle, bu “otobüs hastalığı” bende çocukluktan itibaren oldukça ileri bir seviyedeydi.
O DÖNEM SOSYAL MEDYA YOKTU, BİZ KENDİ ARŞİVİMİZİ OLUŞTURUYORDUK
Otobüs merakım zamanla hobi fotoğrafçılığına dönüştü. Bugünkü kadar yaygın bir sosyal medya ortamı yoktu; Facebook’la dahi 2008 yılında, yaklaşık 15 yaşındayken tanıştık. O yıllarda otobüsleri yalnızca seyahatler sırasında görebiliyorduk. Biz de fotoğraf makinemizi alıp otobüslerin fotoğraflarını çekmeye ve kendimize bir arşiv oluşturmaya başladık.
Bu nedenle 2006 yılından beri otogarlardayım. Otogarlarda geçirdiğimiz zaman arttıkça yalnızca araçları değil, sektörün insanlarını, firmalarını ve kültürünü de tanımaya başladık. Bugün kıymetli ağabeylerimiz olarak gördüğümüz birçok sektör temsilcisiyle ilk kez o yıllarda tanıştık. Bu saha deneyimi, ilerleyen yıllarda firmaların kültürünü ve yolcu profilini anlamamız açısından en büyük avantajlarımızdan biri oldu.
HOBİMİZİ VE MESLEKİ BİRİKİMİMİZİ AYNI GİRİŞİMDE BİRLEŞTİRDİK
Lojistik benim eğitimini aldığım ve profesyonel olarak çalıştığım alandı; otobüs ise yıllardır taşıdığım en güçlü hobimdi. Lise ve üniversite yıllarından itibaren reklamcılık, tasarım ve dijital iletişim çalışmalarını da yakından takip ediyordum. Askerlik sonrasında yurt dışında bulunduğum bir eğitim döneminde kendimi ve yapmak istediğim işi yeniden değerlendirme fırsatı buldum.
Tasarım konusunda el yatkınlığım, reklamcılığa ilgim ve otobüs sektörüne yönelik birikimim vardı. “Bildiğimiz ve sevdiğimiz bu alanları neden tek bir işte birleştirmeyelim?” diye düşündük. Böylece hobimizle girişimimizi bir araya getirdik ve Ağustos 2019’da Zemberenk Medya’yı kurduk. 2026 itibarıyla yedinci faaliyet yılımızdayız.
Zemberenk ismini bulmamız dahi yaklaşık 36 gün sürdü. Farklı, akılda kalıcı ve merak uyandıran bir isim olmasını istiyorduk. İsim; “zehir zemberek” ifadesinin güçlü çağrışımıyla, saatin çalışmasını sağlayan zemberek mekanizmasının sistemli yapısından esinlenerek ortaya çıktı. İlk duyulduğunda insanlarda merak uyandırdı; zaman içinde de marka ile özdeşleşen, dile yerleşen bir isim hâline geldi.
PANDEMİDEN ÖNCE SOSYAL MEDYANIN NEDEN GEREKLİ OLDUĞUNU ANLATIYORDUK
Zemberenk Medya’nın kuruluşundan sonraki ilk dönem oldukça sancılı geçti. 2019’da firmalara önce sosyal medyanın ne olduğunu, ardından da neden gerekli olduğunu anlatıyorduk. İnsanlar sosyal medyanın önemini bugünkü kadar net görmüyordu. Biz işe Lüks Artvin ile başladık; ardından Beydağı Turizm ile çalışmaya başladık ancak elimizde örnek çalışmalar bulunmasına rağmen ilk bir iki yılın önemli bir kısmı farkındalık oluşturarak geçti.
Pandemi bu açıdan önemli bir kırılma noktası oldu. İnsanların internet ve sosyal medya kullanımındaki artış herkes tarafından görülünce dijital iletişimin gerekliliği daha açık biçimde anlaşıldı. Sonraki dönemde Topçam, Düzce Güven, Balıkesir Uludağ, Çankırı Özlem, Vangölü, Adıyaman Gülaras ve Yıltur gibi firmalar portföyümüze katıldı. Daha önce biz firmalara gidip yaptığımız işi anlatırken, bugün firmalar örneklerle bize geliyor ve “Bunu kendi markamıza nasıl uyarlayabiliriz?” diye soruyor.
Elbette bu süreçte rekabet de arttı. İlk yıllarda otobüs sektörüne hizmet vermeyi tercih eden ajans sayısı oldukça sınırlıydı. Bugün daha fazla oyuncu var. Bu nedenle sürekli yeni fikirler üretmeye, sunduğumuz hizmeti geliştirmeye ve her firma için farklı bir değer oluşturmaya çalışıyoruz.
HER FİRMAYA AYNI ŞABLONU UYGULAMAK EN BÜYÜK HATA
Bugün yaklaşık 10 firmayla aktif olarak çalışıyoruz. Bu firmaların her birinin bölgesi, geçmişi, yolcu profili, kurumsal rengi ve iletişim dili birbirinden farklı. Bu nedenle “Bir şablon hazırlayalım ve bütün firmalarda aynısını kullanalım” anlayışımız kesinlikle yok. Böyle bir yaklaşım, markaların kimliğini ortadan kaldırır.
Bir firmayla çalışmaya başladığımızda doğrudan firma sahipleriyle veya onların yönlendirdiği yöneticilerle iletişim kuruyoruz. Yaklaşık iki ila iki buçuk aylık süreçte hem çalışma düzenimiz oturuyor hem de biz firmayı bütün yönleriyle tanımaya başlıyoruz. Bu dönemde sosyal medya hesaplarından gelen yorumları, mesajları ve yolcunun içeriklere verdiği etkileşimi analiz ediyoruz. Böylece kullandığımız tasarım dilinin, rengin ve içerik türünün doğru olup olmadığını görüyoruz.
Örneğin güncel bir sosyal medya akımını bir firmaya uyarladığımızda bazı yolcular “Bu kadar köklü bir firmaya böyle bir içerik yakışıyor mu?” diyebiliyor. Bu geri dönüş, o firmanın kitlesinin söz konusu iletişim biçimine hazır olmadığını gösterebiliyor. Başka bir firmada ise aynı yaklaşım, “Yılların firması teknolojiye ve güncel akımlara ayak uyduruyor” şeklinde olumlu karşılık bulabiliyor. Dolayısıyla içerik üretirken yalnızca trendi değil, firmanın kültürünü ve yolcu kitlesinin beklentisini de okumak gerekiyor.
İÇERİK ÜRETİMİNİN SIRRI FARKLI DENİZLERE YELKEN AÇMAK
Bu işin en zor tarafı sürdürülebilir biçimde özgün içerik üretmek. Bazen saatlerce düşündüğümüz, buna rağmen kalem oynatamadığımız dönemler oluyor. Her gün aynı sektöre bakarak yeni fikir üretmek mümkün değil. Bu nedenle farklı sektörleri, farklı iletişim biçimlerini ve dünyadaki yaratıcı çalışmaları takip ediyoruz. Ben bunu “farklı denizlere yelken açmak” şeklinde ifade ediyorum. İlham çoğu zaman insanın alıştığı alanın dışına çıktığında geliyor.
Elbette içeriklerin yayımlanmadan önce bir onay süreci var. Hazırladığımız çalışmaları firmayla değerlendiriyoruz. Bazen fikrin arkasında durup, bu içeriğin markaya yeni bir erişim ve etkileşim sağlayacağını anlatarak ısrar ediyoruz. Bazı durumlarda ise son söz doğal olarak firma yönetiminin oluyor. “Ferman padişahındır” diyerek onların yaklaşımına göre düzenleme yaptığımız da oluyor. Önemli olan ajansın yaratıcılığıyla firmanın kurumsal hassasiyetleri arasında doğru dengeyi kurmak. Yayımlanan çalışmalarımızın içerik ve fikir boyutunda bugüne kadar ciddi bir olumsuz geri dönüşle karşılaşmamamızın temelinde de bu ortak değerlendirme süreci bulunuyor.
PROFESYONELLİK İLK PAYLAŞIMDAN İTİBAREN FARK EDİLİR
Profesyonel biçimde yönetilmeyen bir sosyal medya hesabını devraldığımızda değişim ilk paylaşımdan itibaren görülür. Tasarım dili, kurumsallık, içerik bütünlüğü ve profilin genel görünümü anında farklılaşır. Çünkü sosyal medya hesabı artık firmanın dijital vitrini hâline gelmiştir. Yolcu hesaba girdiği anda karşısına çıkan ilk görüntü, firma hakkındaki ilk kanaatini doğrudan etkiler.
Takipçi ve etkileşim artışı ise firmadan firmaya değişir. Bölgesinde sevilen, benimsenen ve güçlü bir marka değeri bulunan firmalarda işimiz daha kolaydır. Böyle bir hesabın bin kişilik organik takipçi kitlesi, doğru yönetimle altı ay içinde 2 bin 500 veya 3 bin seviyelerine ulaşabilir. Ancak yöresinde sevilmeyen, yolcunun yalnızca zorunluluktan tercih ettiği bir firmada ne kadar iyi içerik üretirsek üretelim aynı sonucu almak mümkün olmayabilir.
Bu noktada firmanın da inisiyatif alması gerekir. Sosyal medya yönetimi tek başına bütün hedefleri gerçekleştirecek sihirli bir araç değildir. Sponsorlu içerik, dijital reklam ve influencer iş birlikleri için bütçe ayıran firmalarda büyüme ivmesi daha hızlı yakalanır. Buna rağmen “Bin takipçili hesabı şu kadar sürede 10 bin takipçiye çıkarırız” şeklinde kesin bir süre ve sonuç taahhüdü vermeyi doğru bulmuyorum. Dijital mecralar bu kadar mekanik ilerlemiyor.
SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ BİLET SATIŞINI DOĞRUDAN ARTIRAN BİR SİSTEM DEĞİLDİR
Otobüs sektöründe sosyal medya konusunda doğru bilinen en büyük yanlışlardan biri, profesyonel hesap yönetiminin doğrudan bilet satışını artıracağı beklentisidir. Firmalardan zaman zaman “Sizinle çalışırsak bilet satışlarımız artacak mı?” sorusunu alıyoruz. Grafik tasarım ve organik sosyal medya yönetimi, tek başına bilet satışını artıran bir sistem değildir.
Biz firmanın dijital görünümünü kurumsallaştırır, profesyonel bir vitrin oluşturur ve yolcuyla iletişimini güçlendiririz. Güzergâhları, seferleri, hizmetleri, kampanyaları ve firmanın avantajlarını anlatan satış destekleyici içerikler de üretiriz ancak bunlar doğrudan satış performansı garantisi anlamına gelmez. Daha önce bazı firmalara “Bilet satışlarınızı yüzde 15-20 artıracağız” şeklinde taahhütler verildiğini duyduk. Böyle bir vaadin gerçekçi ve samimi olduğunu düşünmüyorum.
Bilet satışını dijital kanallardan artırmak isteyen bir firmanın hızlı ve kullanıcı dostu bir web sitesine, güçlü bir SEO altyapısına, işleyen bir online bilet satış sistemine, rekabetçi avantajlara ve bunları destekleyecek ayrı bir reklam bütçesine ihtiyacı vardır. Sosyal medya bu yapının duyuru ve iletişim mekanizmasıdır. Firmanın sunduğu avantajları doğru kitleye taşır; güven, bilinirlik ve tercih edilme ihtimalini destekler. Fakat bütün satış sorumluluğunu tek başına sosyal medyaya yüklemek doğru değildir.
SOSYAL MEDYA, FİRMA İLE YOLCU ARASINDAKİ DOĞRUDAN İLETİŞİM KÖPRÜSÜDÜR
Sosyal medya yönetimi yalnızca tasarım hazırlayıp gönderi yayımlamaktan ibaret değil. Hesapların mesaj ve yorum bölümlerinde yolcular, doğrudan sonuç almak istedikleri sorular soruyor. Gecenin üçünde bagajının kaybolduğunu bildiren, belirli bir durakta otobüsün gelmediğini söyleyen veya sefer hakkında bilgi isteyen yolcular olabiliyor. Bu sorulara doğru ve hızlı cevap verilebilmesi için firmanın kendi bünyesinden bir personelle entegre çalışmamız gerekiyor.
Biz firmalara en başta şunu söylüyoruz: Dijitalde görünen yüzünüzü oluşturabiliriz; ancak operasyonel bilgiye ulaşabilmek için arka planda mutlaka firma içinden bir muhatabımız olmalı. Yorumlarda veya X gibi anlık iletişimin öne çıktığı mecralarda daha esprili ve sıcak cevaplar verilmesi gereken durumlar da yaşanıyor. Bunları da her firmanın kültürüne, kurumsal kimliğine ve yolcu kitlesine göre yönetiyoruz. Sosyal medya, günümüzde yolcunun firma ile birebir temas kurduğu en önemli kanallardan biri hâline geldi.
KRİZDE VERİLEN TEK BİR YANLIŞ CEVAP BÜTÜN SÜRECİ TERSİNE ÇEVİREBİLİR
Kaza, afet, olumsuz haber veya firmanın itibarını etkileyebilecek bir gelişme yaşandığında sosyal medya yönetimi çok daha hassas bir boyut kazanıyor. Böyle zamanlarda hızlı davranmak kadar doğru davranmak da önemli. Herhangi bir gönderi yayımlamadan önce sakin kalmak, firmayla birlikte bütün ihtimalleri değerlendirmek ve kullanılacak her kelimeyi dikkatle seçmek gerekiyor.
Hizmet verdiğimiz Lüks Artvin, 2023 yılının başında Türkiye genelinde pozitif olarak gündeme yayıldı ve 10 gün boyunca bütün süreci biz yönettik. Böyle bir noktada verilecek yanlış bir cevap, kullanılacak hatalı bir ifade veya dikkatsiz bir mesaj, bütün süreci tersine çevirebilir. Bu nedenle hem krizleri hem de trend olan markalarımızın süreçlerini ince eleyip sık dokuyarak yönetiyoruz. Ekibimizde bu alana odaklanan, firmalara itibar yönetimi ve iletişim danışmanlığı sağlayan çalışma arkadaşlarımız da bulunuyor.
GRAFİK TASARIMDAN WEB SİTESİNE KADAR BÜTÜN DİJİTAL İHTİYAÇLARI TEK ÇATIDA SUNUYORUZ
Grafik tasarım, sosyal medya yöneticiliği, topluluk ve yorum yönetimi, içerik üretimi, dijital reklam ve itibar yönetimi aslında birbirinden farklı uzmanlık alanlarıdır. Biz bu hizmetleri tek çatı altında, birbirini tamamlayacak biçimde sunuyoruz. Bunun yanında fotoğraf ve video çekimleri, kurumsal kimlik çalışmaları, baskıya hazır tasarımlar ve web sitesi hizmetleri de veriyoruz.
Araç teslimatlarında ve özel projelerde fotoğraf-video çekimleri gerçekleştiriyoruz. Geçtiğimiz yıl Ali Osman Ulusoy ile yaptığımız bir çalışma kapsamında Samsun’dan başlayarak Karadeniz sahil hattı üzerinden Zonguldak’a kadar ilerledik; ardından Bursa ve Çanakkale üzerinden İzmir, Çeşme ve Bodrum’a kadar uzanan geniş bir rotada çekimler yaptık. Farklı sektörlerde de çekim çalışmalarımız bulunuyor. Fotoğraf ve video benim aynı zamanda hobim olduğu için fırsat buldukça özellikle teslimat çekimlerine bizzat katılmayı tercih ediyorum.
Hâli hazırda iki otobüs firması için hazırladığımız web sitelerinin çalışmalarını tamamladık; yayıma alınma süreçleri kaldı. Balıkesir Uludağ ile 2021 yılında çalışmaya başladık. Firma, sonraki yıl Türkiye genelindeki yazıhanelerini yenilerken kullanılan tasarım ve giydirme çalışmalarının tamamını biz hazırladık. Böylece dijitalde oluşturduğumuz kurumsal çizgiyi fiziksel alanlara da taşıdık.
Araçların dış giydirme ve kuşak tasarımları ise düzenli olarak sunduğumuz temel hizmetlerden biri değil. Bu alan farklı programlar ve ayrı bir uzmanlık gerektiriyor ancak kıramadığımız, uzun süredir birlikte çalıştığımız firmalar için özel çalışmalar yaptığımız oluyor. Çankırı Özlem’in bazı araç kuşaklarını bu kapsamda hazırladık. Buna rağmen araç tasarımını genel hizmet paketimizin merkezine koymayı düşünmüyoruz.
ÖNÜMÜZDEKİ 10 YILDA OTOBÜSÇÜLÜĞÜN DİJİTAL YAPISI BÜYÜK ÖLÇÜDE DEĞİŞECEK
Otobüs sektörü bir süredir dijital dönüşümün içinde ve önümüzdeki 10 yılda bu alanda çok daha büyük değişiklikler yaşanacağını düşünüyorum. Şehir içindeki geleneksel yazıhanelerin sayısı giderek azalıyor. Bilet satın alma, firma araştırma, hizmetleri karşılaştırma ve yolculuk öncesi iletişim süreçleri giderek dijital kanallara taşınıyor. Sektörü fark etmeksizin bütün işletmelerin sosyal medya, web sitesi ve dijital reklam alanlarında bu dönüşüme ayak uydurması gerekiyor.
Bir yolcu hiç bilmediği bir şehirden başka bir şehre seyahat edeceğinde, tanımadığı firma hakkında çoğu zaman ilk olarak sosyal medya hesabına bakıyor. “Bu firma nereye gidiyor, nasıl bir hizmet veriyor, güvenilir mi, araçlarda internet, priz veya ikram var mı?” gibi sorularının cevabını dijital kanallarda arıyor. Nitekim yönettiğimiz hesaplara gelen mesajların önemli bir bölümü de bu konularla ilgili.
Bu nedenle yolcunun firmayla ilk görüşmesi artık çoğu zaman yazıhanede veya bilet satın alma aşamasında değil, sosyal medya hesabında gerçekleşiyor. Biz sosyal medya üzerinden bu ilk tanışmayı yönetiyor; sonrasında ürettiğimiz içerikler ve duyurduğumuz kampanyalarla yolcu ile marka arasındaki bağı devam ettiriyoruz. Temel hedefimiz, yolcunun firmayı yalnızca bir seferlik tercih etmesi değil, markaya karşı aidiyet duygusu geliştirmesidir.
KENDİMİZİ AJANS DEĞİL, BUTİK DİJİTAL PARTNER OLARAK GÖRÜYORUZ
Zemberenk Medya olarak firmalara her hafta “Bu hafta ne paylaşmak istiyorsunuz?” diye soran bir yapıda çalışmıyoruz. İçeriği üretiyor, tasarımı hazırlıyor, fikri geliştiriyor ve gerekli durumlarda stratejiyi de biz oluşturuyoruz. Firmanın yapmak istediği şeyi yolcuya doğru biçimde aktarabilmek için dijital bir köprü görevi üstleniyoruz. Bu nedenle kendimizi yalnızca hizmet veren bir ajans değil, firmanın “butik dijital partneri” olarak konumlandırıyoruz.
Çalıştığımız firmalarla klasik müşteri-ajans ilişkisinin ötesinde bir yol arkadaşlığı kuruyoruz. İyi dönemlerinde de zor dönemlerinde de yanlarında oluyor, gerektiğinde danışmanlık sağlıyor ve dijitalde karşılaştıkları sorunlara birlikte çözüm arıyoruz. Bir anlamda kader ortaklığı yapıyoruz. Çünkü çalıştığımız firmaları gerçekten sahipleniyoruz. Yolda kendi aracımla seyahat ederken müşterimiz olan bir firmanın otobüsünü gördüğümde aracın nereye gittiğine, nasıl göründüğüne ve operasyonun nasıl ilerlediğine dikkat ediyorum.
Yeni katılan firmalar dışında bugün birlikte çalıştığımız markaların önemli bir kısmıyla ortalama üç buçuk- dört yıldır yol yürüyoruz. Kurulduğumuz günden beri bizimle çalışan firmalar da var. Uzun süreli iş birlikleri sayesinde firmaların bütün dijital süreçleri bize emanet ediliyor. Biz de onların yolcuyla kurduğu ilişkiden dijital dünyada bıraktığı dijital izlere kadar her alanı mümkün olan en iyi şekilde yönetmeye çalışıyoruz.
