"İşini Aşkla Yapan Yıldızın Gizli Kahramanları"

Türkiye’de yolcu otobüsü dendiğinde akla ilk gelen marka olan Mercedes -Benz Türk’ün banttan inen otobüslerini firmalara teslim etme anı her zaman heyecanlıdır. Otobüsler büyük bir heyecanla müşterilere teslim edilir ve sonrasında yolculara hizmet vermeye başlar.

Teslimatlarda firma sahipleri ve Mercedes Benz’in yetkilileri yer alır; haberlere genellikle onların demeçleri konu olur.

Ama biz bugün teslimatların “İşini Aşkla Yapan Gizli Kahramanların”dan söz edeceğiz. Onlar Mercedes-Benz Türk’ün sadece çalışanı değil, aynı zamanda banttan yeni inmiş mis kokulu yıldızlı otobüslerle sahiplerini yani değerli müşterilerinle ilk buluşmalarını sağlayan veya aşkların birbirine kavuşturan köprü; bir nevi marka elçileri.

Onlardan biri Ahmet Dalkılıç, diğeri de Ziya Kersin.

Fabrika ile otobüsçü arasındaki son köprü

25 yıldır Mercedes-Benz Türk bünyesinde çalışan Dalkılıç, özel hayatında evli ve 3 çocuk babası. Dalkılıç’ın 18 ve 10 yaşında iki oğlu, 6 yaşında bir kızı var. 12 yıldır teslimat ve lojistik sorumlusu olarak görev yapan Dalkılıç, bu süreçte toplam 10.000 araç teslim ettiğini belirtiyor.

Mercedes-Benz otobüslerini nihai kullanıcılarıyla buluşturan kişi olduklarını vurgulayan Dalkılıç, “Gözümüz gibi baktığımız otobüslerimizi, bizle benzer bir heyecana sahip olan müşterilerimize teslim eden kişiler olmak gurur kaynağımız. Onların mutluluklarına ortak olmaktan ve yeri geldiğinde sorunlarını çözüme ulaştırmaktan sevinç duyuyoruz.” diyor.

İşi sebebiyle yoğun çalıştığını belirten Dalkılıç, bunun sebebini ise şöyle açıklıyor. “Bizler oldukça yoğun çalışıyoruz çünkü kazandığımız her dakika, müşterimizin aracına daha hızlı kavuşması demek. Bu süreçte enerjimizi ve moralimizi daima yüksek tutarız; teslim anında herkesin neşesi yerin olsun, otobüslerine kavuşma anları hatıralarında güzel bir yer tutsun isteriz.” Dalkılıç, sarf ettikleri emeğin sadece şirket tarafından değil müşteriler nezdinde de görünür olmasından oldukça memnun. Bu süre zarfında duyduğu ve en çok hoşuna giden söz şu olmuş: “Yıldız her zaman yıldızdır değişmez; çünkü onu çok seven çalışanları var.”

Dalkılıç, işinin sadece teslimatla bittiğini düşünmüyor; ona göre araçların doğru kullanıldığından emin olmak da işlerinin bir parçası. Bu sebeple, araçların etkili kullanımı için eğitimin önemini vurguluyor.

“Araçlarımızın güvenlik sistemleri ve yakıt tasarrufu sağlayan donanımları, müşterilerimiz için vazgeçilmez özellikler. Müşterilerimizin bu araçları en etkili şekilde kullanabilmeleri için eğitim bölümümüz tarafından pek çok eğitim hazırlanıyor. Özellikle kaptanlarımızın bu eğitimleri alması çok önemli, zira araçlarımız doğru şekilde kullanıldığında hem yakıt tasarrufu hem de güvenlik anlamında çok büyük farklar yaratıyor. Biz işin içinde yer alan herkesin bu eğitimlere katılması gerektiğine inanıyoruz. Hem kendinize hem firmanızı bir iyilik yapın ve bu eğitimlere katılın. Göreceksiniz; hayatınızda çok şey değişecek.”

İşleri esnasında Türkiye’nin dört bir yanından farklı insanlarla tanıştıklarını ve bambaşka şiveler duyduklarını belirten Dalkılıç’ın hatırladıkça güldüğü anısı Ege’deki bir teslimatta yaşanmış. Dalkılıç, o anıyı şöyle anlatıyor: “Ege bölgesinde bir üniversite için araç teslimatı gerçekleştiriyorduk. Aracın teslimat prosedürlerini yerine getirdikten sonra, teslimat eğitimini gerçekleştirmek üzere aracın başına gittiğimizde müşteri, Ege şivesiyle ‘ulen arkideş bu arabada bissürü düğme varmış, len bunları bize gösterip duruvercen mi’ dediğinde şivesi o kadar çok hoşuma gitmişti ki bir süre ne diyeceğimi bilemedim. Sonra onun deyimiyle “bissürü düğmelerin” işlevlerini tek tek kendisine gösterdim, arabayla müşteriyi kaynaştırdım.”

Yıldızlı Otobüsleri yeni sahiplerine teslim etmek

1982 yılında İstanbul’da doğan Kersin evli; 7 yaşında Melisa isimli bir kız çocuğu var. Otobüs aşkı 2004 yılında Mercedes-Benz Türk ile tanışması ile başlamış; o günden bu yana tam 11.000 otobüsü teslim etmiş olmanın haklı gururunu yaşıyor.  Haftada 5 gün çalışan Kersin’in işi “Yıldızlı” otobüsleri yeni sahiplerine teslim etmeye hazırlamak. Kersin’e göre otobüs teslimat süreci, müşterilerle etkileşim kurmanın ve ürünlerini geliştirmenin önemli bir parçası. Müşterilerden alınan geri bildirimlerin ve bu geri bildirimlere dayanarak yapılan geliştirmelerin hem müşteri memnuniyetinin arttırılmasında hem de rekabet avantajı elde edilmesinde çok önemli olduğuna inanıyor.

Kersin, o süreci şöyle anlatıyor: “Fabrikadan üretimi tamamlanan araçların hazır olduğu bilgisi yazılı olarak geliyor. Sonraki aşamada, fabrikanın teslim parkında, araçların siparişe uygun olarak üretilip üretilmediğini kontrol ediyoruz ve aracı pazarlama merkezine getiriyoruz.

Pazarlama merkezine gelen araçlarımızın tamamı, bu kez teknik uzmanlık merkezinde kontrolden geçiyor ve ‘müşteriye teslim edilebilir’ onayı veriliyor. Onay süreci biten araçlarımız bayilerimize bildiriliyor ve fatura süreci gerçekleşiyor.”

Bayilerimiz bu aşamada araçların hangi firma tarafından teslim alınacağını bildiriyor; araç üzerine logo ve yazı taleplerinde bulunuyor. Biz de bayilerimizin taleplerini inceleyip araç üzerine uygulama işlemlerinin yapılması için talepleri ilgili ekibimize yönlendiriyoruz. Ekibimizin uygulama yapmasını takiben her aracımızın jet durumunu bizzat kontrol ediyoruz. Daha sonra bayi, müşteri ve bizim ortak planlamamız ile teslimat tarihi kesinleştiriliyor ve müşteri yıldızlı aracını teslim almak üzere Genel Merkezimize davet ediliyor.

İmza ve evrak işlemleri tamamlandıktan sonra araç başında sürüş teknik donanım bilgilerini müşteriye aktarıyoruz. Misafirlerimizi özenle ağırlamaya ve her müşterimize eşit mesafede durmaya dikkat ediyoruz. Araçlarımızı teslim ederken bu anı ölümsüzleştirmek için fotoğraf çekiliyoruz ve akabinde müşterilerimizi yolcu ediyoruz.”

Tabi bu süreç yazıldığı kadar kolay olmuyor. Kersin, işinin zor yönleri arasında zaman baskısı ve mükemmeliyetçiliğin yer aldığını söylüyor. “Aceleci bir toplum olduğumuzu düşünürsek, zaman baskısı işimizin en zorlu yönü. Teslimatları zamanında ve hatasız bir şekilde gerçekleştirmek için hızlı ve verimli olmamız gerekiyor. Aksi takdirde bu durum müşterilerde memnuniyetsizliğe yol açabilir.” İşin en güzel yanını ise bir önceki yanıtla paralel olarak müşteri memnuniyeti olarak belirtiyor. “Teslimat personeli olarak, otobüslerimizi müşterilere teslim sürecimizde onlarla doğrudan etkileşimde bulunuruz. Müşterilerin memnuniyetini görmek ve teşekkürlerini almak bizim işimizin en keyifli yanıdır.”

Kersin, her ne kadar müşterilerin mutluluğunu görmekten keyif aldığını belirtse de, insanın çocuğuna alıştığı gibi alıştıkları otobüsleri yeni sahiplerine teslim ederken farklı duyguları bir arada yaşadığını söylemeden edemiyor.

“Binlerce gizli kahramanın emeğiyle ortaya çıkmış bir ürünü son kullanıcılarıyla buluşturan kişiler olmaktan gurur duyuyoruz.” diyen Kersin “İnsanlara dokunmak, otobüsleri ile aralarındaki güçlü bağı hissetmek, gözlerinin içindeki mutluluğu görmek gerçekten tarifi zor bir duygu.” diye ekliyor.

Bu özel bağı hissettikleri otobüslerin, yeni sahipleri tarafından da en iyi şekilde değerlendirildiğini görmek istediğini kaydeden Kersin, güvenlik ve ekonomik sürüşün önemine dikkat çekiyor. “Güvenli sürüş, her zaman öncelikli olmalıdır. Kaptanların, kendilerini, yolcuları ve diğer sürücüleri güvende tutmak için trafik kurallarına tam olarak uymaları kritik önem arz ediyor. Ekonomik sürüş ise yakıt tasarrufu sağlamak ve çevreye olan etkiyi azaltmak adına önemlidir. Kaptanlar, akıllı bir şekilde sürüş yaparak yakıt tüketimini optimize edebilirler. Bu iki hedefi gerçekleştirmek için elbette en önemli nokta eğitim. Kaptanların eğitim programlarına katılarak sürüş becerilerini geliştirmeleri ve otobüslerin en yeni güvenlik donanımları hakkında bilgi sahibi olmaları hem kendileri hem de firmaları adına önemli bir kazanım.

“Otobüsü bilerek duvara çarpmak”

Ziya Kersin’in unutamadığı anlardan biri de 2011’deki Travego lansmanı.

Makyajlanmış Travego için hazırlanan görkemli lansmanda otobüsün duvar süsü verilmiş köpükten sahneye çarparak ortaya çıkması planlanmış. Bu mizanseni hazırlayan ekipte yer alan ve otobüsü kullanan Kersin o günü şu sözlerle anlatıyor:

“Bu lansmanda mizansen gereği köpükten özel olarak hazırlanmış duvarı yıkarak seyircilerin önüne çıkmam gerekiyordu. Ekip ile prova yapmamıza rağmen bilerek duvara çarpmak çok garip bir duyguydu. Duvara çarpıp izleyicilerin önüne çıktığımda en önce oturan izleyicilerin korkusu, şaşkınlıkları hala ilk günkü gibi aklımdadır.”